ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РЕАЛИЗУЕМЫХ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

Васильева, М.В.; Будасова, В.А.

Авторы: Васильева М.В., Будасова В.А.
Журнал: Интеллект. Инновации. Инвестиции
Номер: 6
Год издания: 2021
Первая страница: 24
Последняя страница: 36
DOI: 10.25198/2077-7175-2021-6-24
Аннотация: Процесс цифровой трансформации национальной экономики включает развитие сектора сервиса в направлении обеспечения роста качества для населения и представителей бизнеса.Авторы определяют возможности цифровизации сфер экономики с позиции технологического развития, рассматривают киберугрозы и нарушение прав человека при отсутствии регуляции со стороныорганов государственной власти, систематизируют перспективы применения электронных каналовреализации государственных услуг. Авторы подчеркивают возможность и востребованность изменения процесса и содержания оценки качества государственных услуг, обосновывают важность расширения показателей качества через углубляющуюся дифференциацию социальных групп и активнуюинновационную политику государственных структур в области внедрения электронных сервисов.В статье представлен теоретический обзор научных работ и нормативно-правовой базы, характеризующие аспекты методологии оценки качества государственных услуг, в том числе с акцентом наэлектронный формат. Целью работы авторы установили определить направления развития оценкикачества электронных государственных услуг и предложить рекомендации по расширению функционала платформы ГОСУСЛУГИ в аспекте применяемых оценочных механизмов. Предлагается авторскаяпозиция в отношении расширения использования показателей качества, характеризующих «уровеньцифровизации» услуг: в отношении длительности операций предлагается анализировать время загрузки платформ, удобство использования мобильной версии платформ, удовлетворенность функционалом; по позиции «характеристика канала» – понятность интерфейса, доступность 24/7 платформы«здесь и сейчас»; для оценки информационного взаимодействия предлагается использовать показатели качества прямой и обратной связи, возможность получения «целевой» информации (сертификатов с QR-кодом), комфортность использования мобильной версии приложения и др. Для детализациипредложений авторы в качестве объекта исследования использовали одну из самых востребованныхплатформ – ГОСУСЛУГИ. В работе акцентируется внимание на фактически применяемых методикахоценки качества электронных госуслуг указанной платформы: устные опросы, заполнение анкет, построение рейтингов, анализ средних. Сделан вывод о методологической важности расширения шкалыоценки и включения новых показателей. По предложению авторов в методику оценки качества реализуемых госуслуг в электронной форме рекомендуется включить механизм на основе интегральнойоценки (в статье рассматривается возможность применения методики «куб оценки качества услуг»),который позволяет определить не только уровень удовлетворенности по каждой позиции, но и выполнить сравнительную оценку ожидания и восприятия критериев услуги, а также определить важностьоцениваемого критерия. По мнению авторов, использование «расширенной оценки» позволит не только детализировать мнение потребителей в разрезе социальных групп/услуг/показателей качества, нои упростить процесс коррекции оказания услуг и, тем самым, содействовать устойчивости сферыуслуг и национальной экономики в целом.
Добавил в систему: Васильева Мария Владимировна

	ИСТИНА	Войти в систему Регистрация
	ИСТИНА ПсковГУ
	Главная Поиск Статистика О проекте Помощь

ИСТИНА

ИСТИНА ПсковГУ

ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РЕАЛИЗУЕМЫХ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕстатья

Прикрепленные файлы